O objetivo deste procedimento é garantir que cada utilizador tenha o direito de expressar insatisfação, relatar um problema técnico, financeiro ou administrativo e obter uma solução justa e documentada. O nosso compromisso é tratar todas as reclamações de forma imparcial e confidencial, mantendo a integridade do processo.
Como apresentar uma reclamação
Os jogadores podem apresentar reclamações através de três canais oficiais: formulário de contacto disponível no site, chat ao vivo ou e-mail ([email protected]). Para acelerar o processo de verificação, solicitamos que sejam incluídas informações como o nome de utilizador, endereço de e-mail associado à conta, descrição completa do problema e, se possível, capturas de ecrã ou comprovativos de transação.
Cada reclamação é registada automaticamente no nosso sistema interno e recebe um número de referência. Esse número é utilizado para acompanhar o estado do processo até à resolução final. A nossa equipa especializada em suporte e conformidade analisará todos os detalhes e responderá dentro de um prazo razoável, normalmente entre 24 e 72 horas úteis, dependendo da complexidade do caso.
Processo de análise e resolução
Após o envio, a reclamação passa por uma verificação técnica e administrativa. O objetivo é identificar a causa do problema e propor uma solução justa, alinhada aos termos de uso e às políticas regulatórias que regem o site. Se for necessário, o caso pode ser encaminhado ao departamento jurídico ou à entidade licenciadora responsável, garantindo total transparência e cumprimento das normas internacionais de jogo online.
Durante a investigação, o utilizador será informado sobre o progresso e poderá ser solicitado a fornecer informações adicionais para confirmar dados de conta, transações ou comunicações anteriores. A Mostbet Portugal compromete-se a manter toda a troca de informações protegida e restrita apenas aos responsáveis pela análise.
Reclamações financeiras e técnicas
Reclamações relacionadas a depósitos, levantamentos, saldos de conta ou funcionamento dos jogos são tratadas com prioridade. Em casos de erro técnico ou falha de processamento, o histórico da conta e das transações é auditado internamente para garantir uma decisão objetiva. Caso seja identificado um problema do lado da plataforma, as medidas corretivas e compensatórias são aplicadas de imediato.
Quando a reclamação envolver provedores de pagamento ou parceiros externos, poderemos necessitar de tempo adicional para recolher informações e concluir a verificação. O utilizador será mantido informado em todas as etapas.
Direito à mediação externa
Se o jogador considerar que a sua reclamação não foi resolvida de forma satisfatória, poderá solicitar que o caso seja encaminhado para mediação independente junto à autoridade de licenciamento Curaçao eGaming. Esse processo assegura a imparcialidade e oferece uma solução final supervisionada por um órgão regulador reconhecido internacionalmente.
As instruções detalhadas para apresentar uma queixa junto ao órgão regulador podem ser fornecidas mediante solicitação ao suporte oficial do site.
Compromisso com os jogadores
A mostbetcasino.pt mantém uma política de tolerância zero para práticas injustas, atrasos indevidos ou falta de comunicação. Trabalhamos para garantir que todos os utilizadores recebam atendimento respeitoso, eficiente e dentro dos padrões exigidos por uma operação licenciada internacionalmente.
Em caso de qualquer dúvida sobre o processo de reclamação, direitos do jogador ou políticas de mediação, recomendamos o contacto direto com o nosso suporte via e-mail ([email protected]) ou chat ao vivo.
